お客さま本位の業務運営方針
株式会社アルテ・ワン（以下「弊社」という）は、企業理念である「常に成長をこころがけ、地域に愛されお客様に愛され、社員に愛される企業を目指します」に基づき、常に変化し成長し続ける代理店であるために以下の通り「お客様本位の業務運営方針」をさだめます
＜方針1＞お客様の最善の利益の追求
弊社は、お客様の経済的な損失の軽減や不安を解消に貢献することこそが、最善の利益の追求であり、「お客様に愛される企業」への道であると考えております。
その実現のため、以下の取り組みを着実に推進してまいります
＜具体的取組み＞
- お客様本位の最適な提案
ライフステージや事業環境に応じて、常に最適な保障を提案いたします。 - 分かりやすい情報提供
保障内容や重要事項を丁寧に説明し、ご納得いただいた上でご加入いただきます。 - 専門性向上と品質管理
社員教育や各種研修の開催や、デジタルを活用した取り組みを行いサービス品質の向上に努めます。
＜方針2＞利益相反の適切な管理
弊社は、特定の保険会社や商品選択が当社の利益に偏ることなく、常にお客様の最善の利益が損なわれないよう適切な提案を徹底いたします。
- 提案理由の明確化
提案する商品の選定理由を明示し、お客様の意向・状況に沿っていることを説明します - 定期的な監査・検証
取り組み状況を継続的に点検し、改善が必要な場合は速やかに対応します - 公平な報酬体系の維持
募集人の評価や報酬が特定の商品や会社へ偏りを生まない仕組みを維持します
＜方針3＞手数料等の明確化
弊社は、保険料のほか、将来的にお客様のご負担となり得る費用や手数料について、適切かつ分かりやすい情報提供に努めます。
＜具体的取組み＞
- 重要事項の事前説明の徹底
特に外貨建保険については、保険料のほか将来的に発生する可能性のある費用や手数料について契約前に丁寧に説明します - 書面・資料による確認
口頭での説明に加え、書面やパンフレットを用いて内容をわかりやすくご確認いただきます - 理解度の確認
説明後にはお客様のご理解状況を確認し、必要に応じて補足説明を行います。
＜方針4＞重要な情報のわかりやすい提供
弊社は、保険商品の内容やリスク、重要な事項について、お客様に正しくご理解いただけるよう、分かりやすい情報提供に努めます
＜具体的取組み＞
- 専門用語を避けた説明
専門用語や業界用語など難解な表現をできる限り避け、パンフレットやチラシ等を用いてわかりやすい説明をします - 重要事項の重点説明
保障内容・免責事項・支払条件など、特に重要な情報については、重点的にご説明します - 理解度の確認を継続して実施
説明後にお客様の理解度を確認し、不明点がある場合は繰り返し丁寧に説明します
＜方針5＞お客様にふさわしいサービスの提供
弊社は、お客様の年齢やご家族構成、または知識や経験等を踏まえそれぞれにふさわしいサービスの提供に努めます
＜具体的取組み＞
- お客様状況の把握
お客様をとりまく状況や加入目的等を丁寧に確認し、それぞれに応じた対応を行います - 配慮が必要なお客様への対応
高齢のお客様など、特に配慮が必要な場合には説明方法や対応時間に十分配慮します - 継続的なフォロー
契約後についても状況の変化に応じた見直し提案や相談対応を行います
＜方針6＞従業員に対する適切な動機付けの枠組み
弊社はお客様本位の業務運営を実践するため、従業員に対する適切な動機付けと教育体制の整備に取り組みます
＜具体的取組み＞
- 教育・研修の実施
商品知識や法令遵守に関する研修を継続的に実施します。 - 評価制度への反映
販売実績だけでなく、お客様対応の質や業務姿勢も評価項目に反映します - コンプライアンス意識の醸成
不祥事件の事例等を共有し、法令遵守とお客様本位の考え方を従業員に浸透させます
お客様本位の業務運営に関する取り組み状況について
- テレマティクス自動車保険販売率 40％以上
【対応方針：方針1・方針5】
事故削減および保険料負担の適正化を目的とし、安全運転を支援するテレマティクス自動車保険の提案を積極的に行います。お客様の利益向上に資する商品の普及を図ります。 - ご契約者様専用ページ登録率 60％以上
【対応方針：方針4】
契約内容の確認や各種手続きの利便性向上のため、専用ページ登録を推進し、情報提供の充実を図ります。 - お客様アンケート回答率5％以上かつ代理店満足度90％以上
【対応方針：方針1・方針4】
お客様の声を経営改善に活かすため、アンケート回収率向上に努めます。
満足度90％以上を維持することで、説明品質と対応力の向上を図ります。 - デジタル活用手続き率 60％以上
【対応方針：方針1・方針5】
ペーパレス手続きやオンライン手続きを積極的に活用することで、お客様の利便性向上と手続きの迅速化を図ります。またデジタル手続の活用によりミスの防止や業務品質の向上にも取り組みます。 - ライフプランNaviの活用件数 100件以上
【対応方針：方針5】
取引保険会社の提供している「ライフプランNavi」を活用しお客様の将来設計やリスクを可視化したうえで保険提案を行います。お一人おひとりのライフプランに沿ったコンサルティングを実践します。 - 社内研修 年12回以上実施
【対応方針：方針1・方針6】
商品知識・法令遵守・コンプライアンスに関する研修を毎月実施し、継続的な教育体制を整備します。
また社内においてロープレ等を行い販売スキルの向上を目指します。